IzyCall - Le Pack Ouverture
En journée, le service client Izysea prend le relais pendant les pics d’activité pour répondre et assister les plaisanciers
Pour un secrétariat plus jamais débordé
Pourquoi
un pack ouverture ?
Le service en journée (pendant les heures d’ouverture) a été créé pour optimiser la gestion d’appels en capitainerie.
Les agents portuaires n’ont pas toujours la possibilité ou le temps de répondre à tous les appels entrants en journée. Le service en journée agit comme un soutien et un filtre d’appel.
Nous avons constaté que plus de 76% des appels reçus en capitainerie sont des appels à faible valeur ajoutée pour le port et nécessitent la mobilisation d’un ou plusieurs agents.
Déléguez la gestion des appels entrants à faible valeur ajoutée
Quelques raisons pour lesquelles le service en débordement est particulièrement important
Meilleure répartition de la charge de travail
En redirigeant les appels de niveau 1 vers le service client spécialisé Izysea, la capitainerie peut mieux gérer la charge de travail des employés. Cela permet à l'équipe de se concentrer sur des tâches plus urgentes et complexes, tout en s'assurant que toutes les demandes, même les plus simples, reçoivent une réponse.
Priorisation des urgences
En laissant le service en débordement gérer les demandes de niveau 1, la capitainerie peut se concentrer sur les situations plus complexes et urgentes qui nécessitent une expertise spécifique.
Amélioration de la satisfaction client
En offrant une réponse rapide aux appels de niveau 1 grâce au service en débordement, la satisfaction client augmente. Les plaisanciers apprécient la disponibilité et la réactivité, même pour des questions de routine ou de contrôle.
Réduction du temps d'attente
Les clients ne doivent pas attendre indéfiniment au téléphone. Nos agents peuvent agir rapidement et prendre en charge la plupart des demandes réduisant ainsi le temps d'attente global pour tous les appelants.
Suivi des demandes non résolues
Si la capitainerie ne peut pas répondre immédiatement à une demande de niveau 2, le processus de création de tickets assure un suivi adéquat et la résolution ultérieure de ces demandes.
Des interlocuteurs multilingues
Les agents formés parlent plusieurs langues. Les plaisanciers apprécient d'avoir un interlocuteur qui parle leur langue.
Gain de temps de 76%
Fonctionnement avec le Serveur Vocal Interactif (SVI) activé
Lorsqu’un plaisancier appelle le port, il est accueilli par un message de bienvenue l’invitant à choisir entre différentes options (définies par le port et Izysea).
En fonction de sa demande, le plaisancier sera redirigé vers Izysea ou le port afin d’obtenir la réponse la plus précise possible.
Le SVI est en option. Découvrez le fonctionnement sans cette option.
Gain de temps de 76%
Les agents Izysea traitent les appels de niveau 1
Exemples d’appels directement traités par les agents :
- Informations sur le port, la ville & ses services touristiques
- Informations pour une escale, les tarifs des services du port, les différents horaires (capitainerie, écluse, seuil).
- Réservation d’un service du port (manutention, aire de carénage, vélo…).
Gain de temps de 76%
Fonctionnement sans le Serveur Vocal Interactif activé
- Pour les ports qui préfèrent ne pas opter pour un Serveur Vocal Interactif (SVI), nous avons mis en place une architecture de gestion des appels qui garantit que la totalité des appels parviennent directement aux agents Izysea.
- Nos agents classifient ensuite les appels en deux catégories : les appels de niveau 1 traités par nos équipes et les appels de niveau 2 transférés aux agents du port.
- En cas d’absence de réponse de la part d’un agent portuaire, l’appel est re-transféré aux agents Izysea qui traitent la demande en générant un ticket dans le logiciel Izysea. Ce ticket est envoyé à la capitainerie avec les coordonnées personnelles du demandeur, les informations sur le bateau et les observations de l’appelant. La capitainerie prend ensuite en charge le suivi en contactant le demandeur par téléphone, e-mail, chat ou SMS.
- Le SVI est une option d’IzyCall. Il peut être désactivé lors de la mise en place.
Nos engagements
Le Service Client s’engage à respecter les objectifs suivants
Taux de service
Taux de prise d’appels égal ou supérieur à 91%.
Disponibilité accrue
Taux d’indisponibilité du centre d’appels inférieur à 2h.
Flexible
Tenir compte des pics de saisonnalité, des surcharges liées à des incidents non prévisibles.
Base de données à jour
Validation des informations clients présentes en base et enrichissement des nouveaux plaisanciers.
Communication multicanale
Diverses prestations multicanales telles que le téléphone, le chat, le SMS, l’emailing.
Agents experts
Agents expérimentés et formés aux problématiques de leurs clients. Ces derniers sont animés et encadrés par un superviseur, responsable de la qualité du discours, et par un chef de projet, responsable de la bonne conduite de l’opération et interlocuteur privilégié du client.
Basé en France
Les équipes opèrent dans le Maine et Loire (49) et le Morbihan (56) et parlent français, anglais, espagnol et italien.
Pack Fermeture
Activez le service client en dehors des horaires d'ouverture de la capitainerie.